Oggigiorno i programmi di incentivazione per il personale sono un “Must” per ogni azienda che voglia raggiungere grandi risultati.
Il principio ispiratore di tali programmi, è il miglioramento di uno o tutti gli aspetti del proprio business: qualità, vendite, riduzione dei costi, soddisfazione del cliente, il numero di presenze clientelari.
Una domanda lecita potrebbe essere:
“Ma perché creare dei programmi di incentivazione, se il normale lavoro di un manager o di uno staff è comunque già quello di compiere tutte queste mansioni al meglio, essendo retribuiti proprio per fare ciò?
Se la domanda è lecita, la risposta è facile: perché il mondo dell’hospitality e la ristorazione sono cambiati.
Bisogna svegliarsi e capire che oggi non si può perdere neanche un minuto, la ristorazione è ormai globalizzata, specializzata ed il lavorare in questo settore non è come avveniva un tempo, rifugio per coloro i quali non potevano avere accesso agli studi, bensì il contrario, è diventato un motivo di prestigio e di interesse tra le professioni.
Lo dimostra il fatto che abbiamo corsi, master sul turismo, Talk show dedicati al cibo, che parlano di ristorazione, cucina, diffusione di cultura culinaria proprio perché questa ormai risulta essere inscindibilmente legata all’aspetto salutistico.
Il ristorante è non solo uno svago, ma un luogo dove socializzare, dove ricevere benessere, indipendente e slegato dal concetto di locanda o momento necessario all’espletamento del bisogno fisiologico della nutrizione come avveniva secoli fa.
La ristorazione è dunque ancora più che in passato riflesso di costume e società, ed è proprio per questo che i programmi di incentivazione sono fondamentali, perché le richieste e le esigenze del pubblico e dello staff che vi lavorano all’interno, sono maggiori e se vogliamo più complesse e profonde.
Un buon ristorante oggigiorno, oltre che per l’aspetto culinario è definito di buon livello se è in grado di offrire potenzialità in termini di:
servizio = risorse umane
E con risorse umane intendiamo dire: “capacità di interazione con il pubblico, conoscenza delle dinamiche sociali, cultura culinaria e merceologica, dialettica e capacità di eloquio, conoscenza delle regole fondamentali del marketing”.
La ristorazione moderna dunque non è come avveniva un tempo focalizzata solo sul cibo, bensì sul cliente ed il momento in cui questi lo degusta, una soddisfazione ricca dunque di molteplici aspetti personali e sociali. Le emozioni legate alla socialità vissute nei ristoranti sono diventate il centro di interesse di ogni manager e ristoratore.
Ne è dimostrazione il fatto, che se nel nostro ristorante un cliente dovesse mangiare male una volta o gli servissimo un piatto sbagliato, forse potrà perdonarci; ma se questi invece verrà trattato male, ciò risulterà invece un errore imperdonabile, e pur offrendo il miglior cibo del mondo sicuramente lo avremo perduto.
Proprio per questo è importante avere programmi di incentivazione, atti a migliorare le proprie prestazioni continuamente, così da invogliare e stimolare il nostro staff, che secondo la concezione moderna è sempre più espressione di talento, e patrimonio dell’azienda e non solo un operatore che serve del vino o sparecchia la tavola.
In più grazie ai ritmi quotidiani sempre più rapidi, il numero di ristoranti e l’offerta del mercato è immensa, e il web ha una finestra aperta costantemente sul mondo.
Ciò fa sì che il cliente moderno sia più informato, conosca cosa e come si mangi, sappia come si cucini dall’altra parte del mondo, chi è il migliore chef e perché, le mode circa le correnti culinarie del momento: salutista, vegetariana, proteica, etnica, fusion, e lo stesso si può dire per il personale.
La sfida tra ristoratori e strutture recettive è oggi ancor più impegnativa e molto ardua.
Occorre anche dire che l’utilizzo di programmi di incentivazione nelle grandi aziende o catene, è diffusa da diversi decenni, mentre nei ristoranti e hotel indipendenti è più lenta a partire e a diffondersi pur essendo a mio parere di vitale importanza.
I programmi di incentivazione sono dunque per quanto detto, base propedeutica di un buon servizio e devono essere studiati con cura per assicurare il buon risultato di ogni operazione, senza compromettere sotto nessun aspetto, né qualitativo né procedurale, l’operato del proprio staff.
Possibilità di sviluppo e rischi nascosti nei programmi di incentivazione 
Occorre studiare bene i meccanismi che ci permettano di tenere sotto controllo a 360° le prestazioni offerte dal nostro staff, sia dal punto di vista economico, numerico, sia operativo e qualitativo. Uno dei rischi dei programmi non ben strutturati è infatti proprio quello di avere un buon risultato parziale o un risultato negativo nella prestazione complessiva.
Non ponendo le regole giuste a garanzia delle operazioni, e non mostrando le modalità per raggiungere gli obiettivi, è molto frequente la possibilità da parte del personale di tentare di bluffare sui risultati raggiunti.
Non sempre infatti gli aspetti concernenti l’obiettivo prefissato vengono considerati nel loro insieme, e ciò comporta spesso il soddisfacimento di un aspetto a danno di un altro, con il risultato di ottenere dati parziali o bugiardi.
Per esempio tra i programmi di incentivazione più diffusi abbiamo quello fondato sull’incremento delle vendite, caso in cui è previsto un premio se il soggetto o lo staff raggiungeranno un target prestabilito.
In molti casi però i venditori o manager, pur di raggiungere gli obiettivi, mettono in pratica trucchi e procedure politicamente scorretti che gli permettono di arrivare a godere del premio, portando in dote il coefficiente raggiunto, ma creando problemi o danneggiando l’azienda dal punto di vista del generale valore espresso.
Per esempio un venditore al tavolo potrebbe pensare solo alle vendite, senza tener conto dei colleghi in cucina e delle dinamiche logistiche per assicurare un buon servizio, o una buona fattura dei piatti o che questi arrivino nei tempi e modalità giuste al tavolo.
Questo è un classico esempio di quando abbiamo a fine serata un buon incasso, che potrebbe trarci in inganno pensando di aver lavorato bene, ma che invece nasconderà un danno più serio, perché il cliente avrà pagato ma andrà via scontento e non tornerà più. Senza contare che i nostri operatori in cucina saranno sfiniti e lavoreranno male l’indomani.
Un altro dei target più classici su cui si fondano i programmi di incentivazione, è la riduzione dei costi di produzione in cucina.
Anche in questo caso come nella vendita al tavolo, può verificarsi lo spiacevole fenomeno per cui gli operatori di cucina barino, porzionando e riducendo le dimensioni delle porzionature della carne, del pesce, o la quantità dei prodotti nel tentativo di bluffare mostrando una riduzione dei costi.
Anche questo avrà l’effetto di tradire i principi e gli standard del vostro ristorante, raggiungendo apparenti ottimi obiettivi almeno dal punto di vista numerico, ma deludendo ancora una volta la nostra clientela che riceverà prodotti/servizi non all’altezza del passato o delle attese, creando lamentele e difficoltà ai colleghi dei vari dipartimenti
Lo stesso ancora può accadere per il servizio Booking, che nel tentativo di portare più clienti possibili nel nostro ristorante, raggiungendo soglie di presenze prestabilite per ottenere un premio, creino affollamenti in sala e alla porta, prendendo tutte le prenotazioni possibili, o con brevissimi margini di tempo una dall’altra, creando enorme disagio tra i colleghi di sala, cucina e naturalmente in primis tra i clienti.
Fatto chiaro questo quadro, vediamo dunque adesso come creare politiche di incentivazione efficaci e ben definite.
Prima di ogni cosa, per evitare i casi appena citati, dobbiamo strutturare i nostri programmi di incentivazione su capisaldi chiari, che assicurino il controllo e monitorizzino tutte le fasi e i processi che conducono al raggiungimento dell’obiettivo prestabilito, che dovrà sempre mantenere la sua coerenza con i principi aziendali.
Quindi le basi della campagna di incentivazione si fonderanno su:
- Il raggiungimento degli obiettivi dovrà essere in linea con i principi di onestà ed etica dell’azienda.
Qualunque comportamento valutato come scorretto nei confronti dei colleghi o che non rispetti la deontologia professionale non solo non farà scattare il premio, ma verrà sanzionato;
- Dovranno essere indicati con assoluta chiarezza senza possibilità di fraintendimento le modalità, i termini di tempo ed il risultato da raggiungere. Spesso infatti si crea confusione e delusione nel personale che è convinto di avere raggiunto l’obiettivo, quando invece non è così per l’azienda;
Potrete dunque creare programmi di incentivazione per ogni operazione, ma dovrete monitorare i processi che portano ai risultati richiesti.
Allora potreste anche chiedervi, ma visto tutte queste possibili problematiche, chi me lo fa fare a correre tutti questi rischi?
La risposta è: “I grandi risultati nelle performance”.
Creando programmi di incentivazione efficienti, avremo staff motivato, che lavorerà per l’azienda come se lavorasse per se stesso, non cadendo nella stanchezza data dalla routine, e percependo ogni cliente come possibilità di guadagno personale in termini sia economici che di soddisfazione professionale.
Non dimentichiamo che anche solo il riconoscimento del buon lavoro svolto, è di per sé spesso recepito come un premio. Poi resta chiaro che l’aspetto economico può arricchire maggiormente la percezione benefica del premio, ma non è l’unica.
Se per esempio siete in rosso con le spese o non potete permettervi ulteriori esborsi di denaro per i programmi di incentivazione, potete premiare il vostro staff in altro modo, per esempio offrendo degli sconti per lui e la sua famiglia quando cenerà nel vostro locale.
Ciò oltretutto può ritornarvi utile fungendo anche da sistema di pubblicità verso i suoi conoscenti che verranno nel vostro locale.
Oppure i premi potrebbero consistere in biglietti omaggio per un cinema, per un match o evento importante che si terrà in città.
O ancora nella possibilità di usufruire della sala V.I.P del vostro ristorante, che sarà riservata al membro del vostro staff ed i suoi amici, senza dunque ulteriori esborsi per l’azienda. O potreste mettere in palio un completo sportivo, un viaggio a fine anno.
Mettete in gioco qualunque cosa che serva a motivare, ogni cosa può essere usata per incentivare il nostro staff, dalla più piccola alla più grande ed in ogni momento.
Per esempio al vostro venditore che sta per prendere l’ordine dei dolci, un attimo prima che vada al tavolo, promettetegli un premio in percentuale legato alla vendita specifica ed immediata.
Per esempio in un tavolo composto da dieci persone, prenderà una certa quota percentuale se venderà 10 dolci, un’ altra per 9, un’ altra per 8, questo vostro minimo esborso dovuto al premio, alzerà notevolmente i vostri incassi, visto oltretutto che abitualmente il margine di ricarico sui dessert è abbastanza considerevole.
Caso: Mi trovavo a svolgere una consulenza in un grande e importante Lounge Restaurant-Bar, e durante le mie analisi notai incrociando i dati delle comande con le fasce orarie, che lo staff nell’ultima mezz’ora di servizio non produceva più ordini.
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Questo era sicuramente dovuto a diversi fattori: la stanchezza dello staff a fine serata, l’ora tarda che di regola non ha l’afflusso clientelare delle prime ore di servizio, e la volontà del personale più intenta a sistemare la mise en place del locale per il giorno dopo, così da poter andare via prima possibile, piuttosto che dedicarsi alla vendita.
Ebbene feci un semplice esperimento.
Promisi nell’ultima mezz’ora un premio consistente in una piccola percentuale, se lo staff avesse venduto un certo numero di drink.
Il risultato fu sorprendente, perché il personale pur con lo scarso afflusso clientelare dovuto alla tarda fascia oraria, ricevette un’energia supplementare, quel qualcosa in più che lo fece scattare portandolo quasi a raggiungere l’obiettivo, che fu mancato per una quarantina di euro.
Premiai lo stesso lo staff quella volta, per non demotivarlo o meglio per motivarlo ancora di più.
Avevo dimostrato ai membri del personale che tutto è possibile se si vuole, e se quello era il risultato che avevano ottenuto a fine serata e con pochi clienti, immaginiamoci cosa avrebbero potuto fare se lo stesso premio/motivazione fosse stato posto all’inizio del servizio.
Ci tengo a dire che oltretutto con quell’esperimento incassai una bella somma di denaro normalmente non prevista a quell’ora.
Un altro esempio di incentivo, può essere fissare un premio ai membri dello staff che porteranno un numero determinato di loro conoscenti nella vostra struttura. Quest’ultimi infatti presenteranno all’ingresso un voucher con il nome del membro dello staff che li ha invitati.
Immaginate 10/15 persone in una settimana per ogni dipendente e provate a convertire gli effetti dei risultati sui vostri incassi.
Potete anche basare il godimento degli incentivi al raggiungimento di determinate soglie non di vendita, ma per esempio di gradimento da parte della clientela, che potrà riempire delle piccole schede a fine serata, dove in tre domande rivelerà il grado di soddisfazione da voi offerto e raggiunto da parte del cliente.
Un buon risultato sancirà il successo del ristorante sotto molteplici aspetti: veder ritornare la clientela ed il successo del team come gruppo vincente.
Oltre ai casi citati potete anche aumentare la posta in palio, promettendo ai vostri manager percentuali di guadagno, oltre la retribuzione ordinaria, sulla resa generale del vostro ristorante. Anche questa è incentivazione.
Il vostro manager avrà tutto l’interesse a far sì che il vostro ristorante guadagni di più, perché avendo una percentuale guadagnerà anche lui, e allo stesso tempo la crescita del vostro locale sarà parallela alla crescita del manager che lo guida.
Si possono anche promettere “Plafond” di gruppo distribuiti in percentuali a disposizione del manager, che poi questi potrà suddividere con i suoi vice o assistenti, potendo scegliere come utilizzarlo. A voi non cambierà nulla su come lui distribuirà i premi e sicuramente motiverà il suo/vostro staff cosicché il vostro ristorante continui a crescere.
Quest’ultimo approccio, è una pratica molto interessante e diffusa nelle piccole catene indipendenti, dove la proprietà non arrivando più a gestire da sola con le proprie forze i numerosi ristoranti, rendono soci i propri manager concedendogli laute percentuali, che gli assicurino così un buon margine di guadagno per ogni ristorante posseduto.
Se per esempio un proprietario tiene per sé un 75 % dei profitti di ogni ristorante, lasciando spartire il 25 % tra i suoi manager avrà sempre ottenuto un grosso risultato e con qualità, avendo come partner i manager gestori che invece dello stipendio avranno il 25 % di profitto.
Quest’ultimi mireranno chiaramente ancor di più a fare crescere gli incassi e la qualità del ristorante, perché saranno anch’essi proprietari del business.
Altro aspetto fondamentale è che gli incentivi debbano essere fondati su caratteristiche che li rendano validi e stimolanti:
- Sostenibilità dell’obiettivo e dunque la possibilità reale di raggiungerli.
Avere obiettivi impossibili o difficilissimi da raggiungere non ha senso, se non quello di demotivare lo staff.
Trovate quindi un equilibrio o distribuite comunque gli incentivi per soglie di guadagno, a seconda del ruolo esercitato e livello raggiunto;
- Il fattore tempo è anche molto importante.
Non create obiettivi che siano troppo a breve termine, tranne quelli individuali come nell’esempio mostrato del venditore di dolci al tavolo.
Create piuttosto obiettivi trimestrali, semestrali ed annuali, questa suddivisione per “Step temporali” porterà lo staff ad avere un’idea di progetto in corso, motivandolo e spronandolo al raggiungimento dell’obiettivo.
- Create programmi di incentivazione che premino il gruppo in un meccanismo a cascata, perché il ristorante è un unico team e deve vincere insieme.
Avere soggetti che ricevano premi individualmente, portando il resto dello staff a lavorare di più senza percepire incentivi, può scatenare sabotaggi, invidie, scontri.
Premiare per esempio un venditore che prende ordini, e non chi li serve in sala o esegue in cucina, è e sarebbe un errore tanto grave quanto molto diffuso.
Non sto dicendo che i premi non possano o non debbano essere personali intendiamoci, ma che sia meglio studiare una formula che incentivi il gruppo inteso principalmente come squadra.
Ricordate anche un fattore determinante in una politica di incentivazione, ossia l’importanza che la gratificazione sia resa pubblica durante i briefing, premiando chi lavora bene e produce.
Non fate l’errore madornale di estromettere dai premi, anche chi compie i lavori più oscuri e duri, come gli operatori addetti al lavaggio dei piatti e alle pulizie, troppo spesso dimenticati in tal senso.
Questo mostrerà interesse da parte dell’azienda per tutti gli operatori, gratificando tutte le figure all’interno dell’organigramma staff.
Questo modo di concepire il team, salderà il concetto di azienda nei vostri operatori, che percepiranno grande attenzione e rispetto nei loro riguardi.
Ricordate che i premi servono soprattutto a gratificare e motivare intellettivamente ed emotivamente, oltre che a compensare economicamente, non sottovalutate mai questa piccola ma notevole differenza.
